5月31日，携程集团在北京举办主题为“服务Ÿ数字”的团队游发布会。

【资料图】

活动中，携程业内首推团队游服务SOP——携程自营服务SOP（携程自营服务执行标准流程）；面向携程自营品牌旗下逾四千条国内团队游产品，首创“旅行足迹”系统将复杂的服务标准化，从而提升游客在旅行途中的服务品质。

携程旅游事业群CEO江浩在发布会致辞时表示：“高品质的服务一直是携程团队游区别于其他平台的核心竞争力之一，此次携程敢为天下先，率先在行业内做出表率，将多年积累的服务行为标准化，并以此管理团队游行中服务的每一个环节。”

据悉，自疫情全面放开以来，团队游业务也重获生机，一路高歌猛进在携程各业务板块增势最为显著。数据表明，今年3月至今，携程团队游订单量同比增长超10倍。暑期订单量增长更为显著，提前一个月订暑期的单量同比大涨超20倍。

行业复苏的同时，许多服务问题也随之浮出水面。“货不对板”、“好导游像拆盲盒”行中强制购物、说服客人换低星级酒店、游玩时长不足等隐性服务问题频频发生，导致游客有苦难言，同时也造成客人与导游产生纠纷时“说不清道不明”。

通过分析近2年的投诉及差评案例，回访上万名客人，携程在“服务Ÿ数字”发布会上向业界率先推出团队游服务SOP——携程自营服务SOP，将行前、行中、行后整个履约过程拆成了70个细分环节，并为每一环制定服务标准。

此外，携程还首发“旅行足迹”系统，通过给导游配备电子工牌，规范导游在接送、景区讲解、酒店、用餐等各类服务场景，运用“旅行足迹”系统打卡留痕，使“参差不齐”的导游工作变得流程化，也可使旅行社及平台随时了解团队实时位置及状态。

同时系统监测出突发问题，会随时提醒导游及一线工作人员进行纠正，快速解决行中游客问题，实现服务闭环式效应。

“由于团队游涉及的环节多、要求细、且没有统一的行业标准，加上从业人员的素质也是参差不齐，服务体验常常不尽人意。旅途中出现问题，如果不能第一时间发现问题并尽快解决，都会给客人的美好旅行画上污点。此次我们发布的携程自营服务SOP，让服务在科技的驱动下线上线下一体化，变得可感知可追踪，同时让优质导游服务可衡量、可期待、有回馈。”江浩介绍道。

（编辑：苏石伟）